Комитет по информатизации и связи

В рамках федерального проекта «Государство для людей» в России открыты лаборатории пользовательского тестирования. Они стали ключевым инструментом в реализации принципов клиентоцентричного подхода в госуправлении. Сейчас действуют две федеральные и девять региональных лабораторий, одна из них в Санкт‑Петербурге.

Исследования, которые проводят специалисты по всей стране, помогают определять потребности различных групп граждан и на основе полученных результатов совершенствовать процесс оказания государственных услуг.

В Северной столице Лаборатория пользовательского тестирования открылась в июне 2023 года. Она создавалась как совместный проект АНО «Аналитический центр при Правительстве РФ» и СПб ГУП «Санкт‑Петербургский информационно-аналитический центр».

С момента открытия петербургские исследователи проанализировали более 130 федеральных и региональных государственных услуг. В процессе этой работы были созданы проекты шаблонов типовых моделей государственных услуг. Органы власти смогут воспользоваться разработанными материалами и за счет организации межведомственного электронного взаимодействия сократить сроки предоставления услуг, а также количество документов для их получения, которые готовят граждане. Пять услуг по результатам исследования успешно прошли сертификацию на соответствие принципам и стандартам клиентоцентричности.

В региональной лаборатории анализируют и услуги Санкт‑Петербурга. На сегодняшний день исследовано девять государственных услуг, получаемых горожанами, дано свыше 280 рекомендаций. Среди использованных специалистами методов – глубинное интервью, пользовательский аудит интерфейса сайтов и онлайн-сервисов, модерируемое и немодерируемое юзабилити-тестирование, в том числе с применением нейрооборудования, экспертная оценка.

В сентябре текущего года на основании проведенных в лаборатории исследований и с учетом выданных рекомендаций был упрощен процесс оформления парковочных разрешений для петербуржцев, проживающих в зоне платной парковки. Ранее для получения документа требовалось согласие всех собственников, которое можно было подтвердить лично в МФЦ либо оформить у нотариуса. Теперь собственник может дать согласие онлайн - на региональном портале Госуслуг. Личный визит в таком случае не требуется.

Сейчас Лаборатория пользовательского тестирования исследует государственные услуги «Предоставление подарочного комплекта на новорождённого ребёнка» и «Обеспечение питанием детей в государственных образовательных учреждениях».

К 2030 году в лабораториях пользовательского тестирования будут проходить обязательную сертификацию 90% государственных услуг и сервисов.